Cas d'utilisation de Qlik Answers : Assistant de documentation

Les assistants de connaissances Qlik Answers peuvent être utilisés à des fins diverses au sein de Qlik Cloud dans une organisation. Ce cas d'utilisation montre comment utiliser Qlik Answers pour fournir un assistant de documentation aux utilisateurs de Qlik Cloud.

L'équipe responsable de la documentation d'une organisation a été chargée de fournir un assistant capable d'extraire des informations du site d'aide de son produit.

Le public cible est constitué d'utilisateurs internes tels que les services Support et Gestion de produits, qui ont besoin de trouver rapidement des informations. Ces utilisateurs doivent pouvoir poser rapidement des questions et obtenir des réponses provenant du contenu du site d'aide, ainsi que des résumés des informations du site d'aide.

En outre, l'équipe responsable de la documentation a vu là l'occasion d'obtenir un retour d'information de la part des utilisateurs internes sur la documentation, ce qui peut ensuite être mis à profit pour apporter des améliorations.

Pour ce faire, l'équipe responsable de la documentation décide d'envoyer une copie des fichiers du site d'aide à un compartiment Amazon S3 chaque fois que le site d'aide fait l'objet d'un build. À l'aide d'une connexion Amazon S3 V2 dans Qlik Cloud, les fichiers peuvent ensuite être mis à la disposition d'un assistant Qlik Answers.

Rôles d'utilisateur dans ce cas d'utilisation

Pour ce projet, l'équipe responsable de la documentation fait appel aux utilisateurs suivants :

• Ingénieur en documentation : l'ingénieur en documentation envoie le contenu de la documentation à un compartiment Amazon S3 pour l'utiliser dans une base de connaissances.

• Administrateur de clients : l'administrateur de clients définit les autorisations des rôles d'utilisateur pour permettre la création et la consommation de l'assistant et de la base de connaissances.

• Propriétaire de l'assistant : le propriétaire de l'assistant crée, configure et gère l'assistant et la base de connaissances.

• Administrateur d'audits : l'administrateur d'audits examine les retours d'information de l'assistant.

• Utilisateurs de l'assistant : public visé par l'assistant de documentation.

Création de l'assistant de documentation

Pour créer l'assistant de documentation, l'équipe procède comme suit :

• Préparation du site d'aide à exporter vers le stockage

• Préparation des rôles dans Administration

• Préparation des espaces dans Qlik Cloud

• Création de la base de connaissances de la documentation

• Création de l'assistant de documentation

• Test de l'assistant

• Partage de l'assistant disponible avec d'autres utilisateurs

• Passage en revue des retours d'information

En outre, l'administrateur de clients surveille l'utilisation de l'assistant de documentation et des autres assistants de l'organisation qui utilisent l'application Answers Analyzer for Qlik Cloud.

Préparation du site d'aide pour son exportation vers le stockage - Ingénieur en documentation

La première étape consiste à configurer le site d'aide pour qu'il exporte le contenu vers le stockage en ligne afin de l'utiliser dans la base de connaissances.

L'Ingénieur en documentation modifie le processus de publication du site d'aide pour exporter les rubriques du site d'aide dans un compartiment Amazon S3 chaque fois que le site d'aide fait l'objet d'un build et est publié. Ainsi, les fichiers sources de la base de connaissances seront toujours à jour.

Création de la base de connaissances de la documentation - Propriétaire de l'assistant

Dans l'espace géré Données des assistants, le Propriétaire de l'assistant peut créer sa base de connaissances. Il crée une base de connaissances et une connexion au compartiment Amazon S3. Il utilise ensuite des règles dynamiques pour obtenir tous les fichiers des dossiers.

Procédez comme suit :

1. Dans le centre d'activités Analytics, accédez à la mini page d'accueil Réponse.

2. Cliquez sur Créer > Base de connaissances.

3. Après Nom, saisissez BdC de la documentation.

4. Après Espace, sélectionnez Données des assistants.

5. Après avoir sélectionné Ouvrir la base de connaissances, cliquez sur Créer.

   Vous pouvez maintenant établir la connexion.

6. Cliquez sur Utiliser la connexion.

7. Cliquez sur Créer une connexion et configurez une connexion au compartiment Amazon S3 à l'aide d'un connecteur Amazon S3 V2.

8. Sélectionnez la connexion et cliquez sur Suivant.

9. Sélectionnez Règles dynamiques.

10. Modifiez la profondeur de dossier pour couvrir la profondeur de la structure de dossiers du site d'aide.

    Dans ce cas d'utilisation, comme la hiérarchie de dossiers du site d'aide est profonde, le Propriétaire de l'assistant sélectionne la valeur 20.

11. Cliquez sur Sélectionner.

12. Cliquez sur Tout indexer.

13. Une fois l'index terminé, cliquez sur  > Définir la planification.

14. Activez Planification de l'index journalière et définissez une heure de début et un fuseau horaire.

15. Cliquez sur Enregistrer.

Création de l'assistant - Propriétaire de l'assistant

Le Propriétaire de l'assistant crée maintenant l'assistant dans l'espace géré Assistants. Il ajoute la base de connaissances BdC de la documentation et personnalise les amorces de conversation et les paramètres de l'assistant.

Procédez comme suit :

1. Dans le centre d'activités Analytics, accédez à la mini page d'accueil Réponse.

2. Cliquez sur Créer > Assistant.

3. Après Nom, saisissez Assistant de documentation.

4. Après Espace, sélectionnez Assistants.

5. Cliquez sur Créer.

6. Dans Vue d'ensemble, cliquez sur Ajouter une base de connaissances.

7. Sélectionnez BdC de la documentation et cliquez sur Sélectionner.

8. Dans Amorces de conversation, ajoutez trois à cinq amorces de conversation pour aider les utilisateurs à comprendre les types de questions qu'ils peuvent poser à l'assistant.

9. Dans Paramètres, personnalisez l'icône d'avatar et le Message de bienvenue de l'assistant.

10. Vous pouvez également personnaliser les messages d'erreur de l'assistant, si vous le souhaitez.

L'assistant est maintenant prêt à être testé.

Test de l'assistant

Le Propriétaire de l'assistant teste l'assistant pour vérifier qu'il fournit les réponses prévues et qu'il couvre les sujets voulus. Il utilise des questions dont il connaît la réponse pour valider les réponses de l'assistant. Le Propriétaire de l'assistant repère les réponses incorrectes ou peu utiles et voit s'il peut les résoudre en apportant des ajustements au support source.

Une fois les tests terminés, l'assistant est prêt à être partagé avec d'autres utilisateurs.

Partage de l'assistant avec d'autres utilisateurs - Propriétaire de l'assistant

Le Propriétaire de l'assistant peut maintenant partager l'assistant de documentation avec d'autres utilisateurs. Il doit ajouter les membres de son client à ses espaces partagés et gérés :

• Dans l'espace géré Données des assistants, comme il souhaite que tous les utilisateurs du client puissent poser des questions sur les données, dans Membres, après Toute personne du client <nom>, sélectionnez Peut consommer des données.

• Dans l'espace géré Assistants, dans Membres, après Toute personne du client <nom>, sélectionnez Peut consommer des données et A une vue restreinte.

Une fois ajoutés aux deux espaces, les utilisateurs peuvent poser des questions à l'assistant et obtenir des réponses via le contenu du site d'aide.

Passage en revue des retours d'information des utilisateurs - Administrateur d'audits

Une fois que l'assistant de documentation est en ligne, l'Administrateur d'audits peut examiner les retours d'information dans la section Examen. L'Administrateur d'audits passe en revue les retours d'information une fois par semaine et crée des tâches destinées à l'équipe responsable de la documentation.

• En cas de retours d'information positifs, l'Administrateur d'audits examine les réponses et crée éventuellement des tâches pour que l'équipe responsable de la documentation utilise les réponses lors de la création de FAQ, voire même pour les ajouter à la documentation.

• En ce qui concerne les retours d'information négatifs, l'Administrateur d'audits procède à un tri, en examinant la conversation, les réponses et tous les commentaires inclus. En cas de problèmes résolvables, l'Administrateur d'audits crée des tâches destinées à l'équipe responsable de la documentation afin qu'elle enquête sur le problème ou le résolve.

• En ce qui concerne les questions sans réponse, l'Administrateur d'audits examine les questions pour voir si elles relèvent du champ d'application de l'assistant. Si c'est le cas, l'Administrateur d'audits enregistre une tâche pour que le Propriétaire de l'assistant lance une recherche dans les sources de la base de connaissances. Il peut exister des lacunes dans les fichiers sources.

• En ce qui concerne les questions ne relevant pas du champ d'application de l'assistant, l'Administrateur d'audits peut évaluer s'il est possible d'ajuster certains détails, descriptions ou exemples de question de l'assistant afin de clarifier le champ d'application de l'assistant auprès des utilisateurs.

L'Administrateur d'audits exporte également les retours d'information sous forme de fichiers CSV et les ajoute à une application analytique pour suivre les tendances, par exemple pour savoir quelles sources ont le plus de retours d'information positifs et négatifs.

Gestion de l'utilisation de Qlik Answers - Administrateur de clients

L'Administrateur de clients suit l'utilisation de Qlik Answers dans le client à l'aide de l'application Analyseur de réponses Qlik Cloud, disponible sur Qlik Automate. Analyseur de réponses Qlik Cloud aide l'Administrateur de clients à suivre l'utilisation de Qlik Answers dans l'Assistant de documentation et la base de connaissances, ainsi que d'autres assistants et bases de connaissances de l'organisation.

Pour plus d'informations, consultez Surveillance de l'utilisation de Qlik Answers.