Qlik Answers Caso práctico: Asistente de documentación

Los asistentes de conocimiento de Qlik Answers pueden utilizarse con diversos fines dentro de Qlik Cloud en una organización. Este caso práctico examina cómo puede utilizarse Qlik Answers para proporcionar un asistente de documentación a los usuarios de Qlik Cloud.

Un equipo de documentación de una organización recibe el encargo de proporcionar un asistente que pueda recurrir a la información del sitio de ayuda de su producto.

El público de destino son los usuarios internos, por ejemplo los departamentos de Asistencia al cliente y Gestión de productos, que necesitan encontrar información rápidamente. Estos usuarios necesitan poder hacer preguntas muy rápido y obtener respuestas al instante, relativas al contenido que ofrece el sitio web de ayuda, así como también poder recibir resúmenes de la información contenida en el sitio de ayuda.

Además, el equipo de documentación ha identificado todo esto como una oportunidad para obtener comentarios de los usuarios internos acerca de la documentación recibida, los cuales luego pueden utilizarse a su vez para impulsar mejoras.

Para ello, el equipo de documentación decide enviar una copia de todos los archivos de su sitio web de ayuda a un depósito de Amazon S3 cada vez que se agrega contenido al sitio de ayuda. Utilizando una conexión Amazon S3 V2 en Qlik Cloud, los archivos pueden ponerse entonces a disposición de un asistente de Qlik Answers.

Roles de los usuarios en este caso de uso

Para este proyecto, el equipo de documentación cuenta con la participación de los siguientes usuarios:

• Ingeniero de documentación: el ingeniero de documentación envía el contenido de la documentación a un depósito de Amazon S3 para su uso en una base de conocimientos.

• Administrador del espacio empresarial inquilino: el administrador del espacio empresarial inquilino establece los permisos de rol de cada usuario para permitir la creación y el consumo del asistente y de la base de conocimientos.

• Propietario del asistente: el propietario del asistente es quien crea, configura y administra el asistente y la base de conocimientos.

• Administrador de auditoría: el administrador de auditoría revisa los comentarios del asistente.

• Usuarios del asistente: el público o audiencia a quienes va dirigido el asistente de documentación.

Crear el asistente de documentación

Para crear el asistente de documentación, el equipo debe realizar lo siguiente:

• Preparar el sitio de ayuda para exportar al almacén

• Preparar los papeles en Administración

• Preparar los espacios en Qlik Cloud

• Crear la base de conocimientos de la documentación

• Crear el asistente de documentación

• Probar el asistente

• Compartir el asistente disponible con otros usuarios

• Revisar los comentarios de los usuarios

Además, el Administrador del espacio empresarial inquilino debe supervisar el uso que se hace del asistente de documentación y otros asistentes de la organización que utilizan la aplicación Answers Analyzer for Qlik Cloud.

Preparación del sitio de ayuda para exportarlo al almacén - Ingeniero de documentación

El primer paso es configurar el sitio de ayuda para exportar contenidos al almacenamiento en línea para su uso en la base de conocimientos.

El ingeniero de documentación modifica el flujo de trabajo de publicación del sitio de ayuda para exportar los temas del sitio de ayuda a un depósito de Amazon S3 cada vez que se crea y publica el sitio de ayuda. Esto garantiza que los archivos fuente de la base de conocimientos estén siempre actualizados.

Crear la base de conocimientos de la documentación - Propietario del asistente

En el espacio administrado Assistant Data, el Propietario del asistente puede crear su base de conocimientos. Crea una base de conocimientos y una conexión con el depósito de Amazon S3. A continuación, utiliza reglas dinámicas para obtener todos los archivos de las carpetas.

Haga lo siguiente:

1. En el centro de actividades Analítica, vaya a la minipágina de inicio Respuesta.

2. Haga clic en Crear nuevo > Base de conocimientos.

3. En Nombre, escriba BC Documentación.

4. En Espacios, seleccione Assistant Data.

5. Con Abrir base de conocimientos seleccionado, haga clic en Crear.

   Ahora puede crear la conexión.

6. Haga clic en Utilizar conexión.

7. Haga clic en Crear conexión y configure una conexión con el depósito de Amazon S3 mediante un conector Amazon S3 V2.

8. Seleccione la conexión y haga clic en Siguiente.

9. Seleccione Reglas dinámicas.

10. Cambie la profundidad de la carpeta para que abarque toda la estructura de carpetas del sitio de ayuda.

    En este caso, como el sitio de ayuda tiene una jerarquía de carpetas muy amplia, el Propietario del asistente deberá seleccionar 20.

11. Haga clic en Seleccionar.

12. Haga clic en Indexar todo.

13. Cuando el índice esté completo, haga clic en > Definir programación.

14. Active la Programación de indexación diaria y establezca una hora de inicio y una zona horaria.

15. Haga clic en Guardar.

Crear el asistente - Propietario del asistente

El propietario del asistente crea ahora el asistente en el espacio administrado Assistants. Añade la base de conocimientos BC Documentación y personaliza los temas de conversación y los ajustes del asistente.

Haga lo siguiente:

1. En el centro de actividades Analítica, vaya a la minipágina de inicio Respuesta.

2. Haga clic en Crear nuevo > Asistente.

3. En Nombre, escriba Asistente de documentación.

4. En Espacio, seleccione Asistentes.

5. Haga clic en Crear.

6. En Vista general, haga clic en Añadir base de conocimientos.

7. Seleccione BC de Documentación y haga clic en Seleccionar.

8. En Temas de conversación, añada de tres a cinco contenidos iniciadores de conversación para ayudar a los usuarios a entender el tipo de preguntas que pueden hacer al asistente.

9. En Ajustes, personalice el Icono de avatar del asistente y el Mensaje de bienvenida.

10. Opcionalmente, personalice los mensajes de error para el asistente.

El asistente ya está listo para la prueba.

Probar el asistente

El Propietario del asistente lo pone a prueba para confirmar que proporciona las respuestas esperadas y la cobertura temática. Utiliza preguntas cuya respuesta ya conoce para validar las respuestas del asistente. El Propietario del asistente hace un seguimiento de las respuestas incorrectas o poco útiles y comprueba si puede resolverlas con opciones y ajustes en el material de partida.

Una vez finalizadas las pruebas, el asistente estará listo para ser compartido con otros usuarios.

Compartir el asistente con otros usuarios - Propietario del asistente

El Propietario del asistente puede ahora compartir el asistente de documentación con otros usuarios. Necesita añadir a los miembros de su espacio empresarial inquilino a sus espacios compartidos y administrados:

• En el espacio administrado Assistant Data, como quiere que todos los usuarios del espacio inquilino puedan hacer preguntas sobre los datos, en Miembros, después de Cualquiera en <nombre> del espacio empresarial inquilino, seleccione Puede consumir datos.

• En el espacio administrado Assistants, en Miembros, después de Cualquiera en <nombre> del espacio inquilino, seleccione Puede consumir datos y Tiene una vista restringida.

Una vez añadidos a ambos espacios, los usuarios pueden hacer preguntas al asistente y obtener respuestas utilizando el contenido del sitio de ayuda.

Revisar los comentarios de los usuarios - Administrador de auditoría

Una vez que el asistente de documentación está activo, el Administrador de auditoría puede revisar los comentarios en Ver. El Administrador de auditoría revisa los comentarios una vez a la semana y crea tareas para el equipo de documentación.

• En caso de que las respuestas sean positivas, el Administrador de auditoría examina las respuestas y puede crear tareas para que el equipo de Documentación las utilice para crear preguntas frecuentes o incluso para añadirlas a la documentación.

• En caso de que los comentarios sean negativos, el Administrador de auditoría puede clasificarlos, revisar las conversaciones, las respuestas aportadas y cualquier comentario que se haya incluido. Cuando hay problemas que requieren una acción o procesamiento de algún tipo, el Administrador de auditoría crea tareas para que el equipo de Documentación investigue o resuelva el problema.

• En el caso de las preguntas sin respuesta, el Administrador de auditoría puede examinar las preguntas para ver si se encontraban dentro del ámbito del asistente. Si lo estaban, el Administrador de auditoría puede registrar una tarea para que el Propietario del asistente investigue las fuentes en la base de conocimientos. Puede haber lagunas en los archivos fuente.

• En el caso de las preguntas que se salen del ámbito del asistente, el Administrador de auditoría puede evaluar si algunos de los detalles del asistente, la descripción o las preguntas de muestra pueden ajustarse para que el ámbito de aplicación del asistente resulte más claro para los usuarios.

El Administrador de auditoría también puede exportar los comentarios como archivos CSV y añadirlos a una app de análisis para hacer un seguimiento de las tendencias, como qué fuentes tienen más comentarios positivos y negativos.

Administrar el uso de Qlik Answers - Administrador del espacio empresarial inquilino

El Administrador del espacio empresarial inquilino puede realizar un seguimiento del uso de Qlik Answers en todo el espacio empresarial inquilino mediante la aplicación Qlik Cloud Answers Analyzer, disponible a través de Qlik Automate. Qlik Cloud Answers Analyzer ayuda al administrador del espacio empresarial inquilino a realizar un seguimiento del uso de Qlik Answers en el Asistente de documentación y en la base de conocimientos, así como con otros asistentes y bases de conocimientos de la organización.

Para más información, vea Supervisar el uso de Qlik Answers.