Caso de uso do Qlik Answers: Assistente de documentação

Os assistentes de conhecimento do Qlik Answers podem ser usados para uma variedade de finalidades no Qlik Cloud em uma organização. Esse caso de uso examina como o Qlik Answers pode ser usado para fornecer um assistente de documentação aos usuários do Qlik Cloud.

A equipe de documentação de uma organização foi encarregada de fornecer um assistente que possa obter informações do site de ajuda do produto.

O público-alvo são os usuários internos, como o suporte e o gerenciamento de produtos, que precisam encontrar informações rapidamente. Esses usuários precisam ser capazes de fazer perguntas rapidamente e obter respostas do conteúdo do site de ajuda, bem como obter resumos das informações do site de ajuda

Além disso, a equipe de documentação identificou isso como uma oportunidade de obter feedback dos usuários internos sobre a documentação, que pode ser usada para promover melhorias.

Para isso, a equipe de documentação decide enviar uma cópia dos arquivos do site de ajuda para um compartimento do Amazon S3 sempre que o site de ajuda for criado. Usando uma conexão Amazon S3 V2 no Qlik Cloud, os arquivos podem ser disponibilizados para um assistente do Qlik Answers.

Funções do usuário neste caso de uso

Para este projeto, a equipe de documentação envolve os seguintes usuários:

• Engenheiro de documentação: o engenheiro de documentação envia o conteúdo da documentação para um compartimento do Amazon S3 para uso em uma base de conhecimento.

• Administrador de locatários: o administrador de locatários define as permissões de função do usuário para permitir a criação e o consumo do assistente e da base de conhecimento.

• Proprietário do assistente: o proprietário do assistente cria, configura e gerencia o assistente e a base de conhecimento.

• Administrador de auditoria: o administrador de auditoria analisa o feedback do assistente.

• Usuários do assistente: o público-alvo do assistente de documentação.

Criando o assistente de documentação

Para criar o assistente de documentação, a equipe faz o seguinte:

• Prepara o site de ajuda para exportar para o armazenamento

• Prepara funções na Administração

• Prepara espaços no Qlik Cloud

• Cria a base de conhecimento da documentação

• Cria o assistente de documentação

• Testa o assistente

• Compartilha o assistente disponível com outros usuários

• Revisa o feedback do usuário

Além disso, o administrador de locatários monitora o uso do assistente de documentação e de outros assistentes da organização que usam o aplicativo Answers Analyzer for Qlik Cloud.

Preparando o site de ajuda para exportar para o armazenamento - Engenheiro de documentação

A primeira etapa é configurar o site de ajuda para exportar conteúdo para o armazenamento on-line para uso na base de conhecimento.

O Engenheiro de documentação modifica o fluxo de trabalho de publicação do site de ajuda para exportar os tópicos do site de ajuda para um compartimento do Amazon S3 sempre que o site de ajuda é criado e lançado. Isso garante que os arquivos de origem da base de conhecimento estejam sempre atualizados.

Criando a base de conhecimento da documentação - Proprietário do assistente

No espaço gerenciado Dados do assistente, o Proprietário do assistente pode criar sua base de conhecimento. Ele cria uma base de conhecimento e uma conexão com o compartimento do Amazon S3. Em seguida, eles usam regras dinâmicas para obter todos os arquivos das pastas.

Faça o seguinte:

1. No centro de atividades do Analytics, vá até a mini página inicial Resposta.

2. Clique em Criar novo > Base de conhecimento.

3. Após Nome, digite KBI da documentação.

4. Após Espaço, selecione Dados do Assistente.

5. Com a opção Abrir base de conhecimento selecionada, clique em Criar.

   Agora, você pode criar a conexão.

6. Clique em Usar conexão.

7. Clique em Criar conexão e configure uma conexão com o compartimento do Amazon S3 usando um conector do Amazon S3 V2.

8. Selecione a conexão e clique em Avançar.

9. Selecione Regras dinâmicas.

10. Altere a profundidade da pasta para cobrir a profundidade da estrutura de pastas do site de ajuda.

    Nesse caso de uso, como o site de ajuda tem uma hierarquia de pastas profunda, o Proprietário do assistente seleciona 20.

11. Clique em Selecionar.

12. Clique em Indexar tudo.

13. Quando o índice estiver concluído, clique em > Definir cronograma.

14. Ative a Programação de índice diário e defina a hora de início e o fuso horário.

15. Clique em Salvar.

Criando o assistente - Proprietário do assistente

O Proprietário do assistente agora cria o assistente no espaço gerenciado Assistentes. Eles adicionam a base de conhecimento da KBI da documentação e personalizam os iniciadores de conversa e as configurações do assistente.

Faça o seguinte:

1. No centro de atividades do Analytics, vá até a mini página inicial Resposta.

2. Clique em Criar novo > Assistente.

3. Após Nome, insira Assistente de Documentação.

4. Após Espaço, selecione Assistentes.

5. Clique em Criar.

6. Em Visão geral, clique em Adicionar base de conhecimento.

7. Selecione KBI da documentação e clique em Selecionar.

8. Em Iniciadores de conversa, adicione de três a cinco iniciadores de conversa para ajudar os usuários a entenderem os tipos de perguntas que podem fazer ao assistente.

9. Em Configurações, personalize o ícone Avatar e a Mensagem de boas-vindas do assistente.

10. Opcionalmente, personalize as mensagens de erro do assistente.

O assistente agora está pronto para ser testado.

Testando o assistente

O Proprietário do assistente testa o assistente para confirmar que ele fornece as respostas esperadas e a cobertura do assunto. Ele usa perguntas para as quais sabem a resposta para validar as respostas do assistente. O Proprietário do assistente rastreia as respostas incorretas ou inúteis e verifica se pode resolvê-las com ajustes no material de origem.

Quando o teste estiver concluído, o assistente estará pronto para ser compartilhado com outros usuários.

Compartilhando o assistente com outros usuários - Proprietário do assistente

O Proprietário do assistente agora pode compartilhar o assistente de documentação com outros usuários. Ele precisa adicionar os membros de seu locatário aos espaços compartilhados e gerenciados:

• No espaço gerenciado Dados do assistente, como ele quer que todos os usuários locatários possam fazer perguntas sobre os dados, em Membros, depois de Qualquer pessoa em <name> locatário, selecione Pode consumir dados.

• No espaço gerenciado Assistentes, em Membros, depois de Qualquer pessoa em <name> locatário, selecione Pode consumir dados e Tem exibição restrita.

Uma vez adicionados aos dois espaços, os usuários podem fazer perguntas ao assistente e obter respostas usando o conteúdo do site de ajuda.

Revisando o feedback do usuário - Administrador de auditoria

Quando o assistente de documentação estiver ativo, o Administrador de auditoria poderá analisar o feedback na Revisão. O Administrador de auditoria analisa o feedback uma vez por semana e cria tarefas para a equipe de documentação.

• No caso de feedback positivo, o administrador de auditoria examina as respostas e, possivelmente, cria tarefas para que a equipe de documentação use as respostas ao criar perguntas frequentes ou até mesmo para adicionar à documentação.

• No caso de feedback negativo, o Administrador de auditoria faz uma triagem, analisando a conversa, as respostas e todos os comentários incluídos. Quando há problemas acionáveis, o Administrador de auditoria cria tarefas para a Equipe de documentação investigar ou resolver o problema.

• Para perguntas não respondidas, o Administrador de auditoria examina as perguntas para ver se elas estavam no escopo do assistente. Se for o caso, o Administrador de auditoria registra uma tarefa para que o proprietário do Assistente investigue as fontes na base de conhecimento. Pode haver lacunas nos arquivos de origem.

• Para perguntas que não estão no escopo do assistente, o Administrador de auditoria pode avaliar se alguns dos detalhes do assistente, a descrição ou os exemplos de perguntas podem ser ajustados para tornar o escopo do assistente mais claro para os usuários.

O Administrador de auditoria também exporta o feedback como arquivos CSV e os adiciona a um aplicativo de análise para rastrear tendências, como quais fontes têm o feedback mais positivo e negativo.

Gerenciando o uso do Qlik Answers - Administrador de locatários

O Administrador de locatários rastreia o uso do Qlik Answers em todo o locatário usando o aplicativo Qlik Cloud Answers Analyzer, disponível no Qlik Automate. O Qlik Cloud Answers Analyzer ajuda o administrador de locatários a rastrear o uso do Qlik Answers no Assistente de Documentação e na base de conhecimento, bem como em outros assistentes e bases de conhecimento da organização.

Para obter mais informações, consulte Monitorando o uso do Qlik Answers.